Обзор профессии «Онлайн-диспетчер»: кто это, чем занимается и сколько зарабатывает

Описание профессии

Диспетчеры сталкиваются с разными вопросами и проблемами — все зависит непосредственно от сферы деятельности и обозначенных обязанностей:

• Служба спасения. Диспетчеры МЧС принимают звонки, поступающие от жителей городов и деревень, а после — связываются с подходящими службами и распределяют соответствующую технику. Именно от специалиста зависит скорость реагирования на пожары, взрывы и прочие техногенные или природные катастрофы
• Авиадиспетчер. Специалисты, связанные с авиацией, контролируют взлет и посадку самолетов, передвижение техники по взлетно-посадочной полосе, перевоз пассажиров, передачу багажа
• Пассажирские перевозки. Категория включает и таксопарки, и железнодорожный транспорт. Задачи у диспетчеров во многом похожие: контроль за ходом составов или такси, периодическая связь с водителями или машинистами, настройка расписания движения
• Грузовые перевозки. Популярное направление среди диспетчеров, связанное с поиском посредников, разработкой логистических маршрутов и передачей товаров от поставщиков к заказчикам
• Доставка продуктов и еды. Специалисты, сотрудничающие со службами доставки, постоянно общаются с клиентами: проверяют укомплектованность заказов, рассказывают об акциях и специальных предложениях, отрабатывают негативные комментарии, компенсируют недостачу
• Поддержка клиентов. Целое направление в профессии. Диспетчеры работают с клиентами, оформляющими SIM-карты у операторов, подключающие интернет у провайдеров или решившими приобрести абонемент в спортзал

Если же не брать в расчет специфику различных сфер, то в 99% случаев в течение рабочего дня диспетчеры заносят информацию об обработанных заявках в специальное программное обеспечение, ждут звонков от клиентов, собирают отчеты, ведут статистику. Задачи не слишком разнообразные, но тем, кто привык к рутине, профессия обязательно понравится.

Кому подходит или какими навыками нужно обладать?

Работодатели, по статистике с HeadHunter и Avito, заинтересованы в соискателях, способных справиться с целой коллекцией задач и обязанностей. Онлайн-диспетчеры, согласно вакансиям, обязаны:

• Работать с документацией: заполнять заявки в Microsoft Word, добавлять информацию в таблицы в Excel, заносить данные в 1С, «Битрикс24»
• Составлять отчеты: в качестве информации — оформленные путевые листы, табели, топливные карты или новые клиенты
• Разрешать конфликты: диспетчеры вынуждены отрабатывать негатив и находить общий язык со всеми, кто находится по ту сторону телефонного кабеля
• Информировать клиентов: горячие звонки (и уж тем более холодные) встречаются редко, но порой и диспетчерам приходится инициировать общение
• Разбираться с поступающими задачами: конкретные действия зависят от сферы — диспетчеры и согласовывают ремонтные работы, и проводят консультации

Кроме профессиональных навыков, диспетчерам понадобится и комплект личных качеств:

• Дисциплинированность
• Организованность
• Наблюдательность
• Решительность
• Оперативность
• Тактичность

Если специалист не способен в стрессовой ситуации разобраться в проблеме клиента, то долго задержаться на работе не выйдет — работодатели не оценят низкую эффективность, выпишут штраф и попросят написать заявление на увольнение по собственному желанию.

Сколько зарабатывает онлайн-диспетчер?

Выборка с сайтов рекрутинговых агентств отображает неравномерное распределение заработной платы по стране: в регионах средняя ставка едва превышает 12 000–17 000 рублей в месяц при неполной занятости с плавающим графиком. Хотя даже несмотря на лично подбираемое расписание, диспетчерам за все те же 15 000 рублей в том же Мурманске предстоит нарабатывать от 40–50 часов в неделю.

Специалистам из Москвы и Московской области платят ощутимо больше: даже начинающие диспетчеры способны претендовать на ставку в 40 000 рублей или даже 50 000 рублей. И график все тот же — 40–50 часов в неделю.

Кроме фиксированных ставок встречаются и альтернативные способы расчета заработной платы. Диспетчерам часто платят за обработанные заявки (от 50 рублей за штуку), время «на проводе» и в режиме ожидания (от 90 рублей за каждые 60 минут), а еще — за новых клиентов.

Последний способ оплаты популярен на фриланс-биржах. Например, если просмотреть объявления, публикуемые на страницах сервиса YouDo, то водители грузовиков и газелей постоянно находятся в поиске диспетчеров-логистов, способных прокладывать маршруты, искать заказы и собирать заявки.

Каждый новый клиент — процент от сделки. Бонусом выступает фиксированный оклад в 1 000 рублей или 2 000 рублей в неделю.

Насколько востребована профессия?

Спрос на онлайн-диспетчеров, по статистике, собранной с HeadHunter и Avito, растет: работодатели в среднем публикуют больше вакансий, чем в 2018–2020 году, а на биржах фриланса даже новички способны найти предложения о сотрудничестве всего за полчаса (в том числе и без заранее оформленного портфолио).

И ажиотаж вокруг профессии вполне объясним: всему виной — развитие технологий и постоянное масштабирование бизнеса, связанного с предоставлением услуг.

Диспетчеры разбирают вопросы клиентов, заказавших такси и оформивших доставку продуктов, консультируют водителей грузовиков, абонентов и поставщиков, составляют отчеты, заносят заявки в базу данных и разбирают письма, скопившиеся на электронной почте или в мессенджерах.

Почти в каждой сфере найдется место для специалистов, способных найти общий язык с клиентами. И сайты рекрутинговых агентств лишь подтверждают возможность наткнуться на предложения от работодателей, развивающих и сети ресторанов, и таксопарки, и гостиницы, и даже точки для аренды велосипедов или электросамокатов. А, значит, диспетчерам необязательно подстраиваться под конкретные вакансии — никто не мешает во время поиска работы отталкиваться лишь от накопленного опыта и личных интересов.

Плюсы и минусы профессии

Профессия «онлайн-диспетчер» стабильно входит в ТОП востребованных направлений для заработка. И причин, повлиявших на подобный статус профессии, несколько: всему виной и низкие требования к специалистам (с трудоустройством не возникнет проблем даже у студентов без опыта), и возможность сразу после прохождения стажировки (за 3–5 дней) приступить к профессиональной деятельности.

Но низкий порог вхождения лишь верхушка айсберга — сторонних преимуществ у профессии намного больше:

• Тысячи открытых вакансий на биржах фриланса и сайтах рекрутинговых агентств из разных сфер — от развлекательных до банковских
• Гибкий график: диспетчерам доступна работа на полставки, а еще — в дистанционном режиме
• Профессия закаляет характер: сотни разговоров с клиентами помогают диспетчерам привыкнуть к любым обстоятельствам вокруг
• Бонусы от работодателей — медицинская страховка, оплата мобильной связи, специальные кредитные ставки

Если же рассматривать минусы, то онлайн-диспетчеры, как и операторы call-центра, в работе часто сталкиваются со следующими проблемами:

• Ненормированный рабочий график, включающий смены по выходным и частые переработки
• Высокий уровень ответственности: диспетчеры часто подтверждают заказы, передают заявки на оплату, собирают конфиденциальные данные
• Заработная плата часто фиксированная и не зависит от количества телефонных звонков или подготовленных отчетов
• Диспетчеры вынуждены обрабатывать негативные комментарии и общаться с эмоционально неуравновешенными клиентами
• Профессия рутинная и включает (кроме звонков) дополнительные обязанности: составление отчетов, анализ статистики
• Карьерные перспективы туманны: специалисты с опытом чаще меняют сферу деятельности, чем переходят на новую должность

Как стать онлайн-диспетчером?

Как и в случае с операторами call-центра, работодатели не ждут от онлайн-диспетчеров ни профильного образования, ни специфических знаний или навыков. Даже опыт и тот пригодится не везде: новички в обязательном порядке проходят стажировку, а к работе приступают лишь после сдачи экзамена по специальному регламенту. Несмотря на скромные требования к специалистам, совсем уж без накопленных знаний и навыков выдержать конкуренцию в сфере звонков и заявок с каждым годом все сложнее.

Работодатели старательно дополняют вакансии информацией о новых обязанностях: о составлении отчетов в 1C и добавлении заявок в «Битрикс24», о разборе вопросов в онлайн-чатах и мессенджерах или о заполнении таблиц в Excel и оформлении заявок в Microsoft Word. Чем больше дополнительных обязанностей, тем выше заработная плата, а потому ниже — набор рекомендаций для тех, кто мечтает стартовать в профессии в полной боевой готовности.

Курсы, лекции и дополнительные материалы

Еще до поиска вакансий и прохождения стажировки онлайн-диспетчерам не помешает приступить к развитию коммуникативных навыков. Будущим специалистам пригодится онлайн-тренинг «Учимся говорить публично», экспресс-курс «Развитие голоса и речи» и набор тематических плейлистов по «Технике речи» и «Ораторскому искусству». Грамотная устная речь дополнительно разбирается в лекциях «Ozon.Клуб», а письменная — на страницах «Лекториум».

Кроме общения онлайн-диспетчеры столкнутся и с дополнительными обязанностями. Как вариант — с составлением анкет в Microsoft Word, заполнением таблиц в Excel и добавлением отчетов в «Битрикс24». Часто от специалистов ждут быстрого набора текста (без «СОЛО на клавиатуре» уже не обойтись) и даже работы в 1С. Но, если десятипальцевый набор текста пригодится в любом случае, то с выбором курсов по 1С лучше не спешить — возможно, работа связана лишь с Excel и Word.

Намного важнее заранее определиться со спецификой деятельности: так появится шанс сразу подготовиться к реалиям профессии и подготовиться к сотрудничеству с будущими клиентами. Например:

• Должность «Авиадиспетчера» доступна лишь выпускникам авиационных вузов и училищ, знакомых с индустрией и в работе полагающихся на знания, связанные с метеорологией, навигацией, аэродинамикой и английским языком. Никакие курсы за пару месяцев не превратят новичков в авиадиспетчеров даже при сильном желании
• Диспетчеры автомобильного транспорта способны обучаться на курсах в очном, заочном и дистанционном режимах. За 4–6 месяцев новичков познакомят с транспортной сетью России, научат организовывать цикл работ, проводить инструктаж, оптимизировать маршруты доставки и полностью разбираться в логистике
• Диспетчеры такси тоже не нуждаются в вузах или училищах: новичкам достаточно пройти курсы, доступные на соответствующих сайтах, вроде «Такси Мастер», а вместе с тем сосредоточиться на заучивании улиц родного города. Специалисты обязаны знать, как не завести водителя в тупик и по какой улице быстрее добраться до достопримечательностей
• Диспетчеры сторонних категорий в 99% обучаются во время стажировки: провайдеры, финансовые организации и локальные контактные сервисы знакомят новичков с профессией буквально за 2–3 дня

И еще: в сети достаточно образовательных центров, обучающих студентов по нестандартным направлениям. Сервис EduMarket периодически проводит занятия для людей с ограниченными возможностями (бесплатно), а на страницах тренингового центра Govorun несложно найти предложения для диспетчеров, заинтересованных в повышении квалификации для перехода на новую должность.

Заключение

Службы доставки, провайдеры, таксопарки и даже банки находятся в постоянном поиске онлайн-диспетчеров. Ажиотаж несложно заметить и на страницах фриланс-бирж, и на сайтах, вроде HH или SuperJob, где даже после беглого просмотра вакансий несложно заметить предложения, поступающие от «МТС», «Тинькофф», «Сбербанк» и «Яндекс» (а вместе с тем — от сотен и тысяч сторонних компаний).

Перечисленные организации стабильно интересуются специалистами, способными проводить консультации по телефону или в онлайн-чатах и решать появившиеся у клиентов проблемы. Но спрос не равен предложению: по статистике, лишь малый процент специалистов соответствует даже базовым требованиям работодателей. И речь не об образовании, а о поставленной речи и быстрой обучаемости.

Лишь некоторые соискатели заинтересованы в развитии навыков и карьерном росте. И с таким подходом долго на рабочем месте не продержаться. А потому не время стоять в стороне: пора разобраться с лекциями и курсами, подтянуть знания о Word и Excel и выбрать собственный путь в сфере технологий и инноваций.