Обзор профессии «Оператор Call-центра»: кто это, чем занимается и сколько зарабатывает

Описание профессии

Обработка входящих вызовов — ключевая цель каждого оператора call-центра. Но кроме совсем уж банальных задач, специалисты ежедневно сталкиваются и с дополнительными обязанностями. Какие задачи предстоит решать зависит от направления работы и статуса организации. Но, если выделять наиболее распространенные профессиональные обязанности, то ситуация выглядит следующим образом:

• Добавление информации об обработанных звонках в CRM-системы (как вариант — «Битрикс24»). Операторы вынуждены составлять анкету каждого клиента с конфиденциальной информацией и дополнительными заметками, отображающими суть состоявшегося диалога
• Проведение консультаций по телефону. Специалист обязан разбираться в вопросе и своевременно, а вместе с тем и безошибочно решать проблемы клиента
• Составление отчетов для руководителя или сторонних отделов. Отчеты отображают интенсивность работы оператора call-центра, а заодно упрощают расчет премий и заработной платы
• Взаимодействие с врачами/маркетологами/тестировщиками. Сфера деятельности часто влияет на то, куда собранные сведения попадут в дальнейшем. Те же обработанные заявки часто передаются врачам, фармацевтам или ремонтным группам

Кроме операторов, консультирующих клиентов по телефону, индустрия наполнена и специалистами из отделов продаж. То есть сотрудниками, которых не страшит словосочетание «холодные звонки», и способными активно обзванивать клиентов, рассказывая о действующих скидках и бонусах, акциях и специальных предложениях.

«Продажники» зарабатывают на закрытых сделках. А уж каких именно — зависит от сферы деятельности. Кому-то приходится вынуждать клиентов переходить на новые тарифы, а кого-то ждет составление коммерческих предложений и буквально продажа товаров по телефону. Некоторые организации доплачивают операторам и за меньшие труды — например, за запись клиентов на бесплатную консультацию.

Если же рассматривать сферу B2B чуть более комплексно, то операторы call-центров часто перевоплощаются в персональных менеджеров, прикрепленных к конкретным клиентам. И в подобных ситуациях профессиональные задачи меняются еще сильнее — работа с контрактами и договорами, проверка оборудования, оперативное решение проблем, проведение индивидуальных консультаций.

Кому подходит или какими навыками нужно обладать?

По статистике, собранной с сайтов рекрутинговых агентств, включая HH и SuperJob, у работодателей во многом схожие требования к соискателям. Контактные центры нуждаются в коммуникабельных, вежливых, общительных и активных сотрудниках, способных дистанционно решить проблемы клиента. Специфических навыков профессия не требует — достаточно грамотного письменного и устного языка, поставленной речи и общего позитивного настроя.

Лишь некоторые работодатели заранее предупреждают будущих сотрудников об обязательной компьютерной грамотности. Даже операторы-новички обязаны знать, как настроить оборудование или загрузить недостающее программное обеспечение. Вакансии, предполагающие работу в дистанционном режиме, включают и требования к оборудованию: операторам понадобятся компьютеры или ноутбуки, гарнитуры с микрофоном и стабильный интернет.

Не отсеивают работодатели и новичков, еще незнакомых с профессией. Совсем наоборот — контактные центры активно привлекают и абитуриентов, и студентов. Будущих операторов обучают за 2–3 дня. Своеобразная стажировка включает знакомство со скриптом разговора и сервисами для фиксирования входящих или исходящих вызовов.

Сколько зарабатывают операторы call-центра?

Зарплаты у специалистов контактных центров варьируются и, по статистике, сильно зависят от географического положения, статуса организации и выбранного в работе направления.

Операторы call-центров из Москвы, консультирующие клиентов и обрабатывающие лишь входящие звонки, зарабатывают от 30 000 рублей в месяц. Если вакансия включает дополнительные требования (общение с клиентами в чатах, подтверждение заказов, работа с CRM-системами), то и ставка достаточно быстро меняется.

Ситуация в регионах противоположная: вакансий намного меньше (30–50 на весь город), работа включает целый перечень дополнительных задач, а дневные смены часто работодатели разбавляют еще и ночными «дежурствами». Не впечатляет и зарплата: даже Beeline в Калуге платит от 21 000 рублей в месяц (до вычета налогов) за 10 или 12-часовую смену.

И все же списывать профессию со счетов еще рано. «Продажники» в контактных центрах способны зарабатывать намного больше: работодатели активно платят сотрудникам, привлекающим новых клиентов или закрывающим сделки. Даже региональные организации доплачивают до 300 рублей за каждую услугу или продукт.

Пара-тройка закрытых заявок за день и на счету уже лишние 600–900 рублей, не считая почасовой ставки. Но математические расчеты периодически работают и в обратную сторону — за недостаточно активную работу сотрудников ждут штрафы.

Насколько востребована профессия?

Специалисты контактных центров — неотъемлемая часть корпоративных и государственных организаций, ведущих бизнес на территории стран СНГ. Именно операторы call-центров взаимодействуют с потребителями, привлекают новых клиентов, обрабатывают поступающие заявки и подталкивают целевую аудиторию к совершению покупок.

Профессия нашла отклик во многих сферах: операторы до сих пор распределяют свободные машины в службах такси, консультируют абонентов мобильных сетей, обслуживают держателей банковских карт. Даже запись пациентов на прием к врачу до сих пор проходит через специалистов контактных центров.

И хотя профессия частично сменила ракурс, (по статистике, желающих звонить в организацию с каждым годом становится меньше), спрос на операторов едва ли снизится в ближайшие годы. Скорее наоборот — у специалистов, скорее всего, прибавится задач: кроме звонков, предстоит еще и переписываться с клиентами в онлайн-чатах или разбирать корреспонденцию, скопившуюся на электронной почте.

Если отталкиваться от реальных цифр, то на HeadHunter почти каждый месяц появляется от 1 000 до 2 000 вакансий для начинающих и опытных операторов. Почти 80% объявлений приходится на Москву и Московскую область, а оставшиеся 20 процентов разбросаны по всей стране и включают дистанционную и очную работу.

Плюсы и минусы профессии

Профессия привлекает соискателей «низким порогом вхождения»: работодатели не ждут от операторов ни специфических знаний, ни красных дипломов. Но беспрепятственное трудоустройство не единственное преимущество:

• Гибкий график, предусматривающий работу на полставки (по 4 или 6 часов в сутки) или посменно
• Дополнительные бонусы за закрытые сделки и новых клиентов (предложение действует не во всех контактных центрах)
• Возможность карьерного роста: уже через 6 месяцев новички вполне способны дорасти до новых обязанностей и премий
• Наличие вакансий, предполагающих работу в дистанционном режиме (как и в случае с бонусами, все зависит непосредственно от работодателя)
• Работа оператором закаляет: специалисты, продержавшиеся в штате хотя бы 3–4 месяца, с легкостью справятся с любым стрессом

Недостатки профессии во многом связаны с местом работы и текущими должностными обязанностями, а потому не все минусы равнозначны для каждого контактного центра. Те же штрафы и неустойки, повсеместно встречающиеся у крупных компаний, достаточно редко беспокоят операторов, сотрудничающих с региональными предпринимателями. Но, если не зацикливаться на обстоятельства, то минусов у профессии достаточно много:

• Ненормированный график с переработками и дополнительными сменами из-за неконтролируемой текучки
• Штрафы за невовремя составленные отчеты, необработанные заявки и отклонения от заданного скрипта разговора
• Заработная плата часто зависит от количества закрытых сделок и накопленного рейтинга (оценки проставляются непосредственно клиентами)
• Неадекватное поведение клиентов с легкостью приводит к эмоциональному выгоранию или неразрешимым конфликтным ситуациям
• Профессия во многом рутинная и полностью исключающая возможность экспериментировать или творчески подходить к диалогу с клиентами

Встречаются и сторонние минусы, вроде ночных смен, неоплачиваемой стажировки и проблем с отпуском или больничным из-за трудоустройства по договору ГПХ.

Как стать оператором call-центра?

Теоретически работодатели не требуют от начинающих специалистов ни специфических знаний, ни опыта, ни образования: новичков часто знакомят с профессией на стажировке, а к оборудованию подпускают без красных дипломов и сертификатов.

И все же операторам call-центра не помешает сосредоточиться на повышении квалификации. После пройденных курсов велика вероятность добиться повышения или устроиться в «брендовый» контактный центр, включая «Тинькофф» или «Яндекс».

Курсы и лекции

Погружение в индустрию специалисты с опытом рекомендуют начать с развития коммуникативных и ораторских навыков. Оператор, способный вести диалог с потенциальными клиентами (абонентами, заказчиками или поставщиками) без «слов-паразитов», а вместе с тем уверенно и четко, высоко ценится работодателями, а потому достаточно быстро обрастает карьерными перспективами.

Но, если с дикцией периодически возникают проблемы, а разговоры по телефону до сих пор выбивают из эмоционального равновесия, то почему бы не сосредоточиться на прохождении курсов:

Кроме курсов, об особенностях устной речи рассказывают и на страницах сервиса «Ozon.Клуб». Лекция подробно рассматривает 10 приемов, способных помочь с развитием дикции. Упражнения рассчитаны и на новичков, и на опытных ораторов, решивших восполнить пробелы или исправить произношение шипящих звуков.

Soft Skills и дополнительные навыки

Если рассматривать сторонние требования к операторам, то мнения работодателей часто расходятся: некоторые контактные центры разыскивают специалистов, способных быстро печатать на клавиатуре, а тем же банкам недостает профессионалов, знакомых с 1С или пакетом офисных программ от Microsoft. Поспеть за всеми запросами сразу не выйдет, но хотя бы подготовиться к некоторым — вполне реально:

И еще: кроме вакансий, публикуемых на сайтах рекрутинговых агентств, объявления, связанные с поиском операторов call-центров, периодически появляются и в Telegram-каналах, и на тематических биржах, а потому важно следить за миром вокруг и хотя бы периодически, но рассылать резюме и коммуницировать с потенциальными работодателями и отделами кадров.

Заключение

Исследование, проведенное специалистами из NeoAnalytics, подтверждает наличие почти бесперебойного спроса на операторов call-центров. С начала 2018 года рынок, связанный с дистанционным обслуживанием клиентов (консультации, рекомендации, холодные и горячие звонки), неоднократно расширялся. И, согласно прогнозам, индустрия сохранит заданный курс и уже к 2024 году рынок станет еще на 7–14% больше.

Поменяются лишь некоторые детали: например, прибавится вакансий для фрилансеров, а региональные организации — банки, провайдеры и даже ресторанные сети — начнут чаще обращаться к локальным контактным центрам, а не тем, которые расположены в Москве или Санкт-Петербурге.

Чем обернутся региональные и трудовые перемены аналитики предсказать пока не способны. Но требований к начинающим операторам у работодателей точно станет больше: кроме поставленного голоса, обязательно понадобятся навыки работы за компьютером.