Специалист техподдержки: кто это и сколько зарабатывает

Векторы техподдержки

Можно выделить три основных направления:

1. Инфраструктурная поддержка
2. Пользовательская поддержка
3. Продуктовое сопровождение

Порог вхождения в профессию специалиста техподдержки

На базовом уровне, когда работник отвечает только за прием телефонных звонков, нужны лишь начальные знания в области информационных технологий. Здесь важно быть уверенным пользователем персонального компьютера и грамотно использовать специализированное ПО.

Из-за этого в техподдержку часто идут подрабатывать студенты и работать выпускники вузов. Между тем, из года в год все больше закрепляется требование к сотрудникам знать английский язык, чтобы умело давать подсказки, данные в англоязычных инструкциях и прочей технической документации.

Если у человека есть желание двигаться дальше — на следующий уровень — ему нужно наращивать свой багаж знаний — тут и системное администрирование Unix-платформ, и программирование, и даже умение проводить мелкий ремонт устройств.

Чтобы начать работать специалистом технической поддержки второго уровня, необходим запас технических знаний. Например, часто в описаниях вакансий можно встретить требование опыта системного администратора Linux или Windows от года.

Должностные обязанности

Что входит в обязанности специалиста технической поддержки:

• Регистрация пользовательских запросов в корпоративной системе
• Переадресация запросов профильным специалистам, которые разбираются с их решением
• Введение электронного журнала выполненных задач, данные из которого переносятся в единую СУБД
• Помощь и консультации при инсталляции, кастомизации и апдейте ПО
• Помощь при возникновении проблем технического плана при пользовании товарами или услугами
• Проведение мероприятий по восстановлению работоспособности вышедших из строя технических устройств
• Аналитика возникающих проблем и выработка единых стандартов по их устранению
• Оперативная обработка обращений пользователей и строгое соблюдение сроков устранения проблем
• Знание системы скриптов предприятия, где есть ответы на самые часто задаваемые пользовательские вопросы
• Глубокое знание продукта

Навыки специалиста техподдержки

У специалиста техподдержки должны быть такие навыки:

• Отличное владение ОС Windows и Unix — как клиентских, так и серверных вариантов
• Навык удаленного доступа к операционным системам
• Хорошее знание аппаратной части ПК и офисных программ, а также утилит и антивирусов + умение устанавливать и настраивать оргтехнику
• Понимание устройства ЛВС и сетей типа «клиент-сервер», а также навыки в настройки сетевого оборудования
• Владение ПО, предназначенного для регистрации и обработки входящих заявок
• Знание приемов работы с пользовательскими запросами — определение уровня важности и сложности, приоритизация
• Навык работы с технической документацией
• Дружелюбное общение и умение логически и просто излагать свои мысли
• Знание иностранного языка (в основном английского, но набирает популярность и китайский)
• Способность работать самостоятельно и нести ответственность за свою работу

Зарплата специалиста техподдержки

К сожалению, в IT заработные платы специалистов техподдержки остаются одними из самых низких, если вести речь про обслуживающий персонал. Между тем, даже «джуниоры» в этой профессии могут получать больше, чем не относящиеся к сфере информационных технологий.

Карьера специалиста технической поддержки

В саппорте, как и в программировании, существуют три ступени компетенций:

1. Junior, или 1-я линия техподдержки
2. Middle, или 2-я линия техподдержки
3. Senior, или 3-я линия техподдержки

Отличие между уровнями заключается в сложности решаемых задач и ответственности за их решение.

Junior предполагает работу для начинающих и малоопытных специалистов, которые решают простые задачи — выставляют тикеты клиентам, следят за состоянием их выполнения, а также обрабатывают телефонные звонки.

Middle решает более сложные задачи и часто выполняет административные функции.

Senior — это специалисты с опытом и квалификацией, они решают глобальные вопросы технической и информационной безопасности предприятий и управляют командами специалистов техподдержки.

Плюсы и минусы профессии

• Лучший вариант для начала работы в IT, когда нужен только необходимый минимум знаний
• Ускоренный карьерный рост
• Командный характер работы
• Востребованность на рынке труда
• Развитие коммуникативных навыков через общение с самыми разными людьми
• Стабильная работа в IT
• Непосредственное участие в улучшении продуктов и услуг компании
• Большая зарплата у новичка по сравнению с профессиями не из IT

• Стрессовые ситуации и рутинный характер работы
• Скрипты для первой линии техподдержки предписывают шаблонное общение с клиентами
• Невысокие зарплаты в сравнении с другими IT-профессиями
• Требования к владению английским языком

Техническая поддержка может быть как платной, так и бесплатной.