Принципы функционирования
CRM (Customer Relationship Management) переводится как «управление отношениями с клиентами».
На основе автоматизации бизнес-процессов программное обеспечение помогает сотрудникам компании грамотно выстраивать общение с потенциальными покупателями, доводя их до конечного этапа воронки продаж. На первый взгляд CRM выглядит как сложная программа. Но все просто. Она работает на основе базы данных.
Представьте традиционную таблицу с клиентской базой. При этом, кликая на имя клиента, высвечивается карточка с подробной личной информацией о нем: от первого звонка до приобретения товара или услуги.
Весь путь воронки, каждый этап хранится в личной карточке покупателя — звонки, сообщения, истории покупок, поставленные задачи. При входящем звонке программа определяет из базы имя клиента и предлагает оператору сразу открыть его карту. Менеджер сможет быстро изучить информацию, чтобы понимать, на каком этапе воронки остановились именно с этим человеком.
Возможности CRM
Основная функция CRM — оптимизация процессов коммерческого отдела, повышение лояльности клиентов, качества сервиса, итогового дохода фирмы.
К основным опциям программного обеспечения относятся:
-
Сбор информации для учета клиентов
-
Управление задачами, проектами
-
Планирование, мониторинг KPI каждого сотрудника и всей компании
-
Управление персоналом
-
Обработка лидов
-
Общение с клиентами
-
Оптимизация цифрового документооборота
-
Создание наглядных информативных отчетов
-
Хранение файлов в облачной системе
-
Запись клиентов на услуги
-
Создание документов через конструктор
-
Калькулятор стоимости услуг
-
Управление финансовой частью бизнеса
-
Интеграция с телефонией, почтами
Система берет на себя большую часть рутинных задач, создавая документацию по загруженному шаблону, отправляя SMS-рассылку, отслеживая и напоминая о важных событиях.
Какой эффект от внедрения
CRM помогает легче, быстрее и больше зарабатывать. Она способствует развитию бизнеса, делает процессы прозрачными, налаживает работу отдела продаж. Практическая ценность внедрения:
Рассмотрим на примере компании. В ее штате отдела продаж — пять сотрудников. Всех внесли в CRM, настроили поля карточек сделок, контактных данных, установили воронку, каналы связи. Итог: уменьшилась нагрузка на кадры, оптимизировалась основная работа компании. Коммерческий отдел теперь занимается поиском и заведением лидов, коммуникацией с ними, все остальное делает система.
Пример: фирма применяла в работе разные программы по учету управления, что усложняло задачу автоматического анализа бизнес-процессов. После внедрения CRM создалась единая платформа, в которую все данные из 1С интегрировались автоматически. Это решило вопрос хранения данных на разных ресурсах: ускорился документооборот, обмен информации среди работников фирмы.
Система позволяет настраивать двухсторонний обмен данными. Задачу решает авторский модуль, настраиваемый персонально под запросы. На сайте информация автоматически обновляется, исходя из статистики изменений в базе CRM.
Пример: компании со штатом больше 100 сотрудников при помощи CRM наладили контроль работы call-операторов, выстроили рабочие процессы, которые отвечали за дедлайны плановых созвонов. В результате: уменьшились потери сделок, отдел продаж мгновенно реагирует на поступающие заявки.
Благодаря внедрению инструмента сотрудники меньше допускают ошибок, соблюдают дедлайны, больше продают. А руководители легко отслеживают аналитику, быстро определяют пробелы в работе.
Когда нужно и не нужно внедрять
Рациональность внедрения CRM-системы в бизнес определяется несколькими факторами. Применение программы рекомендуют в случае:
-
Потребности объединения массивов неструктурированных данных
-
Необходимости анализа работы сотрудников
-
Важности организации процессов коммерческого отдела
-
Необходимости налаживания регламентных работ с клиентской базой
-
Потребности проведения подготовки кадров к ускоренному запуску работы
-
Необходимости повышения степени безопасности информационных данных внутри предприятия
⚠️ Важно! CRM не отладит бухгалтерские, производственные процессы, не определит риски, а только даст данные, по которым специалист сможет это сделать.
Инструмент не стоит внедрять, если:
-
У предприятия маленькая клиентская база
-
Все лиды разовые, покупателя не требуется удерживать для заключения новой сделки
-
Коммерческий отдел состоит из двух и менее человек
В таком случае изобилие функционала сильно усложнит работу микробизнеса или проектных работ, при этом увеличит время обучения новых кадров.
Выводы
Функционал CRM-системы обеспечивает все, что требуется для оптимизации работы компании. Инструменты имеют прямую или косвенную связь, это исключает потребность в переключении между различными сервисами. Система подходит для среднего и крупного бизнеса, где в отделе продаж имеется более двух сотрудников. Она исключит человеческий фактор, организует работу предприятия, уменьшит нагрузку на работников, взяв на себя поточные задачи.