Что такое CRM-система

Принципы функционирования

На основе автоматизации бизнес-процессов программное обеспечение помогает сотрудникам компании грамотно выстраивать общение с потенциальными покупателями, доводя их до конечного этапа воронки продаж. На первый взгляд CRM выглядит как сложная программа. Но все просто. Она работает на основе базы данных.

Представьте традиционную таблицу с клиентской базой. При этом, кликая на имя клиента, высвечивается карточка с подробной личной информацией о нем: от первого звонка до приобретения товара или услуги.

Весь путь воронки, каждый этап хранится в личной карточке покупателя — звонки, сообщения, истории покупок, поставленные задачи. При входящем звонке программа определяет из базы имя клиента и предлагает оператору сразу открыть его карту. Менеджер сможет быстро изучить информацию, чтобы понимать, на каком этапе воронки остановились именно с этим человеком.

Возможности CRM

К основным опциям программного обеспечения относятся:

• Сбор информации для учета клиентов

• Управление задачами, проектами

• Планирование, мониторинг KPI каждого сотрудника и всей компании

• Управление персоналом

• Обработка лидов

• Общение с клиентами

• Оптимизация цифрового документооборота

• Создание наглядных информативных отчетов

• Хранение файлов в облачной системе

• Запись клиентов на услуги

• Создание документов через конструктор

• Калькулятор стоимости услуг

• Управление финансовой частью бизнеса

• Интеграция с телефонией, почтами

Система берет на себя большую часть рутинных задач, создавая документацию по загруженному шаблону, отправляя SMS-рассылку, отслеживая и напоминая о важных событиях.

Какой эффект от внедрения

CRM помогает легче, быстрее и больше зарабатывать. Она способствует развитию бизнеса, делает процессы прозрачными, налаживает работу отдела продаж. Практическая ценность внедрения:

• Снижается риск человеческого фактора

Рассмотрим на примере компании. В ее штате отдела продаж — пять сотрудников. Всех внесли в CRM, настроили поля карточек сделок, контактных данных, установили воронку, каналы связи. Итог: уменьшилась нагрузка на кадры, оптимизировалась основная работа компании. Коммерческий отдел теперь занимается поиском и заведением лидов, коммуникацией с ними, все остальное делает система.

• Единая информационная база

Пример: фирма применяла в работе разные программы по учету управления, что усложняло задачу автоматического анализа бизнес-процессов. После внедрения CRM создалась единая платформа, в которую все данные из 1С интегрировались автоматически. Это решило вопрос хранения данных на разных ресурсах: ускорился документооборот, обмен информации среди работников фирмы.

• Контентное наполнение сайта, его актуализация

Система позволяет настраивать двухсторонний обмен данными. Задачу решает авторский модуль, настраиваемый персонально под запросы. На сайте информация автоматически обновляется, исходя из статистики изменений в базе CRM.

• Уменьшение времени обработки поступающих лидов

Пример: компании со штатом больше 100 сотрудников при помощи CRM наладили контроль работы call-операторов, выстроили рабочие процессы, которые отвечали за дедлайны плановых созвонов. В результате: уменьшились потери сделок, отдел продаж мгновенно реагирует на поступающие заявки.

Благодаря внедрению инструмента сотрудники меньше допускают ошибок, соблюдают дедлайны, больше продают. А руководители легко отслеживают аналитику, быстро определяют пробелы в работе.

Когда нужно и не нужно внедрять

Рациональность внедрения CRM-системы в бизнес определяется несколькими факторами. Применение программы рекомендуют в случае:

• Потребности объединения массивов неструктурированных данных

• Необходимости анализа работы сотрудников

• Важности организации процессов коммерческого отдела

• Необходимости налаживания регламентных работ с клиентской базой

• Потребности проведения подготовки кадров к ускоренному запуску работы

• Необходимости повышения степени безопасности информационных данных внутри предприятия

Инструмент не стоит внедрять, если:

• У предприятия маленькая клиентская база

• Все лиды разовые, покупателя не требуется удерживать для заключения новой сделки

• Коммерческий отдел состоит из двух и менее человек

В таком случае изобилие функционала сильно усложнит работу микробизнеса или проектных работ, при этом увеличит время обучения новых кадров. 

Выводы

Функционал CRM-системы обеспечивает все, что требуется для оптимизации работы компании. Инструменты имеют прямую или косвенную связь, это исключает потребность в переключении между различными сервисами. Система подходит для среднего и крупного бизнеса, где в отделе продаж имеется более двух сотрудников. Она исключит человеческий фактор, организует работу предприятия, уменьшит нагрузку на работников, взяв на себя поточные задачи.