Меню
Каталог
Каталог
Все статьи
Маркетинг

Что такое CRM-система

CRM-система создана для грамотного управления бизнес-процессами, структурирования работы сотрудников, анализа эффективности маркетинговых стратегий. Она помогает повысить прибыль на 40-50%, увеличить скорость обработки лидов. Разберем подробнее, что такое CRM и как она работает.

Михаил Парфенов Михаил Парфенов Пресс-секретарь
Что такое CRM-система

Принципы функционирования

CRM (Customer Relationship Management) переводится как «управление отношениями с клиентами».

На основе автоматизации бизнес-процессов программное обеспечение помогает сотрудникам компании грамотно выстраивать общение с потенциальными покупателями, доводя их до конечного этапа воронки продаж. На первый взгляд CRM выглядит как сложная программа. Но все просто. Она работает на основе базы данных.

Представьте традиционную таблицу с клиентской базой. При этом, кликая на имя клиента, высвечивается карточка с подробной личной информацией о нем: от первого звонка до приобретения товара или услуги.

Весь путь воронки, каждый этап хранится в личной карточке покупателя — звонки, сообщения, истории покупок, поставленные задачи. При входящем звонке программа определяет из базы имя клиента и предлагает оператору сразу открыть его карту. Менеджер сможет быстро изучить информацию, чтобы понимать, на каком этапе воронки остановились именно с этим человеком.

Возможности CRM

Основная функция CRM — оптимизация процессов коммерческого отдела, повышение лояльности клиентов, качества сервиса, итогового дохода фирмы.

К основным опциям программного обеспечения относятся:

  • Сбор информации для учета клиентов

  • Управление задачами, проектами

  • Планирование, мониторинг KPI каждого сотрудника и всей компании

  • Управление персоналом

  • Обработка лидов

  • Общение с клиентами

  • Оптимизация цифрового документооборота

  • Создание наглядных информативных отчетов

  • Хранение файлов в облачной системе

  • Запись клиентов на услуги

  • Создание документов через конструктор

  • Калькулятор стоимости услуг

  • Управление финансовой частью бизнеса

  • Интеграция с телефонией, почтами

Система берет на себя большую часть рутинных задач, создавая документацию по загруженному шаблону, отправляя SMS-рассылку, отслеживая и напоминая о важных событиях.

Какой эффект от внедрения

CRM помогает легче, быстрее и больше зарабатывать. Она способствует развитию бизнеса, делает процессы прозрачными, налаживает работу отдела продаж. Практическая ценность внедрения:

  • Снижается риск человеческого фактора

Рассмотрим на примере компании. В ее штате отдела продаж — пять сотрудников. Всех внесли в CRM, настроили поля карточек сделок, контактных данных, установили воронку, каналы связи. Итог: уменьшилась нагрузка на кадры, оптимизировалась основная работа компании. Коммерческий отдел теперь занимается поиском и заведением лидов, коммуникацией с ними, все остальное делает система.

  • Единая информационная база

Пример: фирма применяла в работе разные программы по учету управления, что усложняло задачу автоматического анализа бизнес-процессов. После внедрения CRM создалась единая платформа, в которую все данные из 1С интегрировались автоматически. Это решило вопрос хранения данных на разных ресурсах: ускорился документооборот, обмен информации среди работников фирмы.

  • Контентное наполнение сайта, его актуализация

Система позволяет настраивать двухсторонний обмен данными. Задачу решает авторский модуль, настраиваемый персонально под запросы. На сайте информация автоматически обновляется, исходя из статистики изменений в базе CRM.

  • Уменьшение времени обработки поступающих лидов

Пример: компании со штатом больше 100 сотрудников при помощи CRM наладили контроль работы call-операторов, выстроили рабочие процессы, которые отвечали за дедлайны плановых созвонов. В результате: уменьшились потери сделок, отдел продаж мгновенно реагирует на поступающие заявки.

Благодаря внедрению инструмента сотрудники меньше допускают ошибок, соблюдают дедлайны, больше продают. А руководители легко отслеживают аналитику, быстро определяют пробелы в работе.

Когда нужно и не нужно внедрять

Рациональность внедрения CRM-системы в бизнес определяется несколькими факторами. Применение программы рекомендуют в случае:

  • Потребности объединения массивов неструктурированных данных

  • Необходимости анализа работы сотрудников

  • Важности организации процессов коммерческого отдела

  • Необходимости налаживания регламентных работ с клиентской базой

  • Потребности проведения подготовки кадров к ускоренному запуску работы

  • Необходимости повышения степени безопасности информационных данных внутри предприятия

⚠️ Важно! CRM не отладит бухгалтерские, производственные процессы, не определит риски, а только даст данные, по которым специалист сможет это сделать. 

Инструмент не стоит внедрять, если:

  • У предприятия маленькая клиентская база

  • Все лиды разовые, покупателя не требуется удерживать для заключения новой сделки

  • Коммерческий отдел состоит из двух и менее человек

В таком случае изобилие функционала сильно усложнит работу микробизнеса или проектных работ, при этом увеличит время обучения новых кадров. 

Выводы

Функционал CRM-системы обеспечивает все, что требуется для оптимизации работы компании. Инструменты имеют прямую или косвенную связь, это исключает потребность в переключении между различными сервисами. Система подходит для среднего и крупного бизнеса, где в отделе продаж имеется более двух сотрудников. Она исключит человеческий фактор, организует работу предприятия, уменьшит нагрузку на работников, взяв на себя поточные задачи.

Содержание
Информация была полезна?
25 оценок, среднее: 4.56 из 5