Комьюнити: что это такое простыми словами

Что такое комьюнити простыми словами

Комьюнити — это сообщество людей с общим интересом, целью или ценностями. Слово происходит от английского community, то есть «сообщество» или «община».

Чем комьюнити отличается от аудитории

Аудитория в основном получает информацию от автора, компании или медиа. В комьюнити связь двусторонняя: участники знакомятся, обмениваются опытом и влияют на жизнь сообщества. Поэтому большое число подписчиков само по себе ещё не означает, что вокруг проекта появилось комьюнити.

Сообщества существуют и онлайн, и офлайн. Их создают вокруг хобби, профессии, района, продукта, учебной программы или общей задачи.

Примеры комьюнити:

• чат разработчиков, которые помогают друг другу с рабочими вопросами;
• клуб жителей района с общими встречами и правилами;
• сообщество учеников онлайн-школы;
• группа пользователей продукта, где люди делятся опытом и решениями.

Для бизнеса комьюнити — это способ разговаривать с клиентами и видеть их реальные вопросы. Но сообщество не сводится к рекламному каналу: если участники не получают пользы и не могут общаться между собой, оно быстро превращается в обычную ленту публикаций.

Роль комьюнити

Комьюнити используются маркетологами как площадка для коммуникации с целевой аудиторией (ЦА). Для того чтобы привлечь и удержать участников, необходимо разработать интересный контент и  создать почву для общения. Здесь важно правильно установить баланс между эмоциональной и доступной подачей и дистанцией, которую требует роль представителя компании.

Комьюнити позволяет компании продемонстрировать свою экспертность, правильно определив боль клиентов и предлагая им эффективные решения проблем. Так, частная клиника пластической хирургии может рассказать о том, когда хирургическое вмешательство является целесообразным, и как безболезненно пройти период реабилитации, магазин одежды – посвятить в тонкости подбора аксессуаров или определения размера по сетке.

Что дает комьюнити для бизнеса:

• Определяет круг потенциальных клиентов, дает возможность лучше узнать их боли

• Формирует доверие ЦА, позволяет налаживать коммуникацию с клиентами и осуществлять управление их мнением

• Облегчает работу сервисных служб и процесс клиентской поддержки, снижает нагрузку на персонал

• Позволяет адаптировать свой продукт под потребности потребителя без вложений в маркетинг, на основании идей пользователей разработать и внедрить инновации

• Обеспечивает прирост аудитории

• Расширяет рамки известности бренда за пределы ЦА

• Существуют и свои подводные камни:

• Вред репутации, который могут нанести бренду стихийно созданные комьюнити

• Наличие случайных людей и ботов, которые могут засорять ленту и препятствовать коммуникации

• Опасность переманивания клиентов конкурентами

Польза от таких сообществ значительно выше, чем возможные проблемы, которые легко решаются при правильной работе комьюнити-менеджмента.

Как работает интернет-сообщество

Есть два способа заставить комьюнити работать на себя:

• Подключиться к уже действующему

• Создать собственное с нуля

Второй способ более сложный, но зато предсказуемый. Подключиться к сообществу проще: сделать это можно с помощью франшизы или путем встраивания. 

Но в любом случае происходит сужение аудитории по тому или иному признаку, например, географическому или возрастному. Например, можно встроиться в форум «Клуб любителей книг» и создать комьюнити «Клуб любителей отечественной фантастики».

Если сообщество создается с нуля, первых его участников проще искать среди знакомых. Они изначально настроены к вам доброжелательно, это создаст атмосферу, благоприятную для дальнейшего развития.

Первые шаги

Алгоритм создания комьюнити следующий:

• Определите тему и формат общения

• Выберите площадку, на которой будет комфортней общаться участникам сообщества (соцсеть, мессенджер, иное)

• Разработайте «свод правил», которые будут регулировать взаимоотношения участников при возникновении конфликтов

• Продумайте каналы привлечения пользователей

Способы удержания ЦА

Сообщество будет существовать до тех пор, пока его участникам будет в нем интересно. Для этого необходимо постоянно поддерживать в нем жизнь. Наиболее действенные способы:

• Ведение постоянных рубрик с предоставлением возможности участникам предлагать свои темы

• Приглашение участников выступить в роли экспертов

• Проведение конкурсов и челленджей

• Проведение, по возможности, мероприятий онлайн

Обратная связь должна поддерживаться постоянно. Любой участник, ожидающий ответа, должен обязательно его получить.

Роли участников

Любое комьюнити имеет структуру, где каждый участник играет определенную роль. Решающее значение для успешного сохранения и развития сообщества имеют следующие:

• Ментор – обучает и делится опытом

• Рассказчик – распространяет новую информацию по всей группе

• Историк – систематизирует традиции, следит за их сохранением

• Эталон – служит образцом для подражания

• Гид – сопровождает новичка и помогает ему ориентироваться

• Амбассадор – осуществляет продвижение сообщества за его пределами

• Катализатор – знакомит участников с нововведениями

Всего выделяют 18 ведущих ролей. Участник сообщества может выполнять сразу несколько функций, роли могут переходить к иным членам сообщества.

Эффективность группы определяется по активности участников, темпам ее прироста, известности за пределами сообщества.