Кто такой комьюнити-менеджер

В чем заключается работа комьюнити-менеджера

Английское слово community обозначает группу людей, находящихся в регулярном общении (коммуникации) между собой и объединенных общими интересами. Интенсивность, способ и векторность общения, а также характер интересов могут различаться, но наличие этих двух показателей – обязательные признаки. 

Сommunity management – управление сообществом

Под определение сообщества подпадают:

• Клиенты и покупатели сервисных и торговых компаний, состоящие в их чатах, группах в соцсетях или просто подписанные на новостную рассылку  с обратной связью

• Коллектив коммерческих и государственных компаний. Это могут быть сотрудники, работающие компактно, и люди, разбросанные по разным городам, но объединенные корпоративной онлайн-платформой для общения

• Фанаты спортивного клуба, звезд спорта или отдельного вида (футбол, теннис)

• Сторонники политического или общественного движения

• Участники волонтерского проекта

Примеров можно приводить много. Сообщества делятся на внешние (открытые), куда свободно и легко может попасть посторонний, и внутренние, объединяющие фиксированное число людей (сотрудники одного предприятия, жильцы многоквартирного дома).

Для чего нужны комьюнити-менеджеры

Неопределенность статуса профессии комьюнити-менеджера обусловлена тем, что в его работе сочетаются обязанности людей других квалификаций:

• Специалистов по работе с персоналом

• Пиарщиков и менеджеров по продажам

• Интернет-маркетологов

• Контент-менеджеров и копирайтеров

• Администраторов чатов и других онлайн-ресурсов

• Специалистов по продвижению в социальных сетях

Многозадачность осложняет написание перечня должностных обязанностей сотрудника, и нередко руководитель предпочитает не заводить новую штатную единицу. Обязанности менеджеров по сообществам часто исполняют штатные эйчары (если речь идет о внутреннем менеджменте), либо специалисты PR и SMM, если у менеджмента внешний вектор.

Бо́льшая часть деятельности комьюнити-менеджера проходит в сети, хотя иногда ему и приходится время от времени работать с живой аудиторией – на презентациях, обучающих курсах, бизнес-завтраках и других мероприятиях делового и развлекательного характера.

Во всех случаях задача комьюнити-менеджера заключается в том, чтобы использовать энергию участников сообщества на достижение конкретных целей.

Работа в некоммерческих сферах и в бизнесе

Комьюнити-менеджер промышленного предприятия стремится увеличить производительность труда, мотивировать сотрудников, при необходимости улаживать конфликты и спорные ситуации. Специалист, нанятый футбольным клубом, вербует новых фанатов, обеспечивает посещаемость домашнего стадиона, формирует команды болельщиков на выездные матчи. 

Менеджер общественного или благотворительного движения также отвечает за приход новых волонтеров и лояльность действующих участников проекта, организует мероприятия и акции. Но чаще комьюнити-менеджмент предполагает коммерческую направленность и заключается в работе с целевой аудиторией при продвижении товаров и услуг.

Комьюнити-менеджмент помогает бизнесу решить широкий спектр задач:

• Укрепление лояльности клиентов

• Расширение клиентской базы

• Продажа продуктов за счет «сарафанного радио»

• Привлечение партнеров и инвесторов

• Поиск кадров и подрядчиков

• Исправление репутации компании

Вовлеченные клиенты стремятся первыми купить новинки бренда, организуют позитивную волну «сарафанного радио», предлагают свежие креативные идеи, становятся бескорыстными адвокатами бренда в случае нападок конкурентов и при возникновении конфликта с недовольным покупателем.

В поисковиках, на корпоративных страницах бренда, на маркетплейсах, в социальных сетях и на порталах отзывов поклонники оставляют доброжелательные отзывы и обзоры. Это направление также курирует комьюнити-менеджер.

Список задач

Вне зависимости от профиля компании-работодателя в перечень базовых задач специалиста входит:  

• Привлечение новых участников внешних сообществ

• Поддержание уровня лояльности и активности действующих участников

• Налаживание горизонтальных связей в сообществе

• Сбор и анализ обратной связи с участниками

• Мониторинг эмоционально-психологического климата в группе, улаживание конфликтов или поощрение конкуренции и дискуссий

• Проведение тематических и развлекательных мероприятий онлайн и офлайн

В последнем случае необходимы навыки «массовика-затейника», которыми обладают далеко не все. Иногда проще обратиться к профессиональному тамаде, чем рисковать результатом  кропотливой подготовительной онлайн-работы.  

В обязанности менеджера входит аудит состояния группы, ее форматирование, реорганизация, а при необходимости – сокращение или даже упразднение онлайн-сообщества, если оно не оправдало возложенных на него задач.

Уровень заработка

Круг обязанностей и уровень ответственности комьюнити-менеджеров в разных сферах бизнеса различаются. Чтобы сказать, сколько зарабатывает комьюнити-менеджер, надо смотреть конкретную ситуацию. В вакансиях крупных корпораций, ищущих специалиста для внутреннего комьюнити-менеджмента на условиях полной занятости, указывается зарплата от 80 до 200 тысяч рублей в месяц.

В коммерческом и некоммерческом секторе, предполагающем внешний вектор работы с сообществами, предложения работодателей скромнее (от 30 до 100 тысяч рублей в месяц), однако не исключается сдельный компонент оплаты труда. Чем эффективнее вовлекает сотрудник представителей ЦА, тем больше зарабатывает. Вакансии предполагают трудоустройство на полный день в офисе, гибридный офис, полностью удаленную работу.

Требуемые знания и навыки

Как любой интеллектуальный труд, работа менеджера сообществ предполагает комбинацию hard и soft skills. В перечень первых входит:

Hard-skills

• Уверенное владение компьютером (функции операционных систем, прикладные приложения и расширения, популярные почтовые сервисы, текстовые и графические редакторы)

• Понимание принципов работы с мобильными приложениями

• Знание устройства и «фишек» популярных социальных сетей и мессенджеров и методов «белой» раскрутки в них

• Грамотная устная и письменная речь на родном языке (каждый дополнительный иностранный язык – большой плюс)

• Знание основ законодательства, прежде всего в той области, в которой работает компания, государственное учреждение или некоммерческая организация

• Владение терминологией и хотя бы базовыми знаниями в выбранной сфере

Вряд ли добьется успеха пиарщик автомобильного бренда или шахматного портала, если не знает разницу между антикором и антифризом или между цейтнотом и цугцвангом.

К числу необходимых мягких скилов (гибких навыков в повседневности) можно отнести:

Soft-skills

• Работоспособность – день у комьюнити менеджера часто ненормированный, особенно если члены сообщества живут в разных часовых поясах. Крупные бренды, для которых важна оперативная обратная связь с ЦА, практикуют работу в две или три смены

• Коммуникабельность и умение договариваться как внутри коллектива, так и с партнерами и клиентами

• Оперативность – чем быстрее менеджер отвечает на онлайн-реплику собеседника, тем лучше

• Стрессоустойчивость – это вдвойне важно, если речь идет об исправлении репутации бренда, работе с негативом на муниципальных площадках

• Хладнокровие и рассудительность в непредвиденных ситуациях

Если менеджер выходит в прямой эфир или появляется в записи на ТВ, ведет стримы и видеоконференции в интернете, регулярно участвует в офлайн мероприятиях, ему нужно тщательно следить за внешностью и гардеробом, при необходимости привлекая стилистов и мастеров бьюти-индустрии.

Где нужен комьюнити-менеджер

Внутреннее управление сообществом востребовано в крупных трудовых коллективах с разветвленной структурой и качественно организованной корпоративной онлайн-сетью, позволяющей установить связь с сотрудниками если не в режиме 24/7, то хотя бы в рабочее время. Для связи не обязателен стол и компьютер у каждого сотрудника – смартфона достаточно.

Внешние онлайн-сообщества стараются создать и администрировать, по мере сил и способностей, все компании, работающие в сегменте B2C. Другое дело, что не во всех сферах это работает одинаково успешно.

Маркетологи выделяют следующие наиболее перспективные направления для внедрения комьюнити-менеджмента: 

• IT-индустрия, где важно создать и постоянно расширять виртуальное ядро людей, активно обсуждающих профессиональные проблемы. Специфическая лексика обсуждений позволяет привлекать через поисковики новых клиентов

• Гейминг – по сходным причинам, что и IT

• Товарные бренды, продающие продукты средней и высокой ценовой категории, которым надо нетривиально доказывать свое превосходство над массовой дешевой номенклатурой конкурентов

• Продвижение товаров и услуг, которые нельзя прямо рекламировать в соответствии с законом о рекламе (винный блоггинг, продвижение финансовых услуг)

• Продажа недвижимости

• Муниципальные услуги – общественный транспорт, коммунальное обслуживание, социальная поддержка

• Обратная связь властных структур с населением

• Некоммерческие волонтерские и благотворительные проекты, которые живут за счет фандрайзинга (по крайней мере на этапе становления)

Молодость методики и турбулентность на рынках на протяжении последних полутора десятков лет не позволяют в должной мере оценить эффективность комьюнити-менеджмента для разных видов бизнеса. Но в том, что он полезен, сомнений нет.